A área do Compliance trata do cumprimento de leis e regulamentos, internos ou externos às organizações. Mas, segundo Wagner Giovanini, não para por aí: muito além de apenas cumprir com normativas, o Compliance estabelece, na prática, os valores éticos e os princípios de integridade que norteiam uma empresa, por meio do Código de Conduta, políticas, comunicação e diversos processos, abrangendo positivamente as pessoas, desde a direção até o nível operacional.
Ter uma clientela fiel é um dos objetivos de todas as organizações, ainda mais com a expansão e diversificação do mercado nas últimas décadas, com a presença massiva de negócios digitais e variados formatos de produtos e serviços.
Quando um cliente, de forma espontânea, repete a interação ou relação com uma empresa, isso já pode ser considerado fidelidade. Portanto, algo na experiência desse cliente fez com que ele desejasse voltar à empresa, seja o preço, a entrega, o atendimento, entre outros.
Neste artigo, você verá como e por que o Compliance pode ajudar a sua organização a fidelizar clientes com mais facilidade e como esse sistema atua sobre os fatores que motivam um cliente a retornar sempre à sua empresa.
Boa leitura!
Compliance
O termo Compliance refere-se, de forma simples, à adesão de uma organização à legislação aplicável e às condutas éticas esperadas, sejam essas expressamente legais, internas ou externas à organização.
O Compliance caracteriza-se por um conjunto de práticas e intervenções para o estabelecimento de uma boa conduta no ambiente de trabalho. Isso inclui a gestão de riscos de integridade; a elaboração de documentos, como Código de Conduta, políticas internas e procedimentos; a manutenção de comunicação e treinamentos regulares; e execução de diversos outros processos, por exemplo, gestão e apuração de denúncias, aprovações relativas a riscos identificados, gestão de terceiros sob o ponto de vista da integridade, entre outros.
Como resultado, temos a criação de uma cultura de ética e integridade em toda a organização, abrangendo desde a direção até o quadro operacional, incluindo terceirizados e parceiros. Nesse sentido, o alinhamento de valores e condutas é fundamental para o sucesso ser alcançado.
Com um Compliance bem implementado, o apoio recebido dos colaboradores mantém essa engrenagem funcionando e gerando inúmeros benefícios para todas as partes interessadas: redução de custos e riscos de diversas naturezas; prevenção contra desvios de conduta (fraudes, corrupção, assédios, discriminação, ilicitudes em geral, etc.); melhoria do ambiente de trabalho, com efeitos positivos na satisfação das pessoas, na produtividade e lucratividade; fortalecimento da marca e reputação da empresa; geração de maior vantagem competitiva; etc.
Fidelidade
A Agendor nos lembra que Philip Kotler, pai do marketing, afirmava que a fidelidade do cliente tem relação direta com a ideia de valor, ou seja, para se tornar fiel, o cliente leva em conta a percepção de valor ao interagir com a organização ou marca.
E o que é o valor para o cliente? É a soma dos benefícios esperados pelo produto ou serviço subtraída da soma dos custos esperados para a obtenção, utilização, avaliação e descarte de um produto ou serviço.
Assim, o cliente tem de se perceber ganhando, sendo beneficiado, ao se relacionar com a empresa ou marca, e isso não se trata apenas de dinheiro.
Como o Compliance ajuda de maneira prática a manter seus clientes?
O Compliance gera impactos importantes sobre a clientela das empresas. A seguir, vamos destacar apenas quatro:
Reputação
O Compliance promove o cumprimento das regras, leis e normas. Também afasta desvios de conduta de seus funcionários e parceiros, tornando visíveis a sua ação e comportamento no dia a dia da companhia. Os valores e princípios empresariais são percebidos, compartilhados e disseminados, sendo a transparência uma de suas características marcantes.
Assim, atuando de maneira ética e íntegra, as organizações e seus colaboradores ganham o respeito e a admiração da sociedade, do mercado onde atua e, obviamente, dos seus clientes.
Como reflexo, a instituição passa a ter a preferência no mercado.
Redução de riscos
Identificar os riscos, gerar medidas de prevenção e manter tais riscos mitigados são os primeiros passos para um Compliance efetivo.
Dessa maneira, a empresa fortalece seus processos e terá mais segurança nas suas operações e relações com todos os stakeholders, ou seja, os fornecedores, parceiros, funcionários, sociedade, autoridades, acionistas e clientes.
Logo, essa segurança para a empresa gera confiança nas outras partes. E, nos negócios, isso é fundamental: qual cliente escolherá um fornecedor no qual não confia?
Melhor opção nos produtos e serviços
Um Compliance bem implementado significa estar conforme a natureza e cultura dessa instituição, respeitando suas particularidades, tamanho, tipo de operação, entre outros fatores. Nesse caso, certamente, não se permitiu exagerar na dose, pois isso geraria burocracia desnecessária. Nem se deixou levar pelo desejo de se fazer um Compliance tão simples a ponto de torná-lo simplório (“Compliance de fachada”).
Nesse contexto, o Compliance terá o apoio das pessoas, pois, o respeito prevalecerá, sem discriminação, bullying, racismo, assédio. O ambiente de trabalho será saudável, as pessoas trabalharão mais satisfeitas e comprometidas com a empresa, gerando impactos diretos na produtividade, qualidade dos produtos, serviços e atendimento.
Tudo isso aliado à redução de custos e riscos, levará a empresa a poder oferecer ao mercado soluções mais acessíveis, até em termos financeiros.
Não à toa vemos com frequência afirmações do tipo: “Compliance gera vantagem competitiva”.
Compromisso com um Brasil melhor
Cada vez mais consumidores e clientes têm interesse nas questões que envolvem a sociedade, o meio-ambiente e respeito às pessoas (não ao trabalho escravo e ao trabalho infantil; respeito à segurança do trabalho e saúde ocupacional dos funcionários; correção no tratamento dos dados pessoais; etc.).
O Compliance fortalece a cultura da ética e isso reforça a responsabilidade social e cumprimento das leis. Não apenas internamente, mas também, incentivando sua cadeia de fornecedores a aderirem a essas práticas. Além disso, gera a necessidade da concorrência seguir esses exemplos, pois, do contrário, perderá espaço no mercado.
Esse movimento, com efeito cascata, traz benefícios gerais com consequências positivas para o país. Ou alguém tem dúvida nessa máxima: “o Compliance contribui para construir um Brasil melhor, com mais ética e integridade”.
Conclusão
Compliance e Fidelidade dos clientes estão muito intimamente associados.
O Compliance tornará uma empresa muito mais atraente para o cliente, pela reputação, confiança, valor de seus serviços e produtos e pelo compromisso assumido pela empresa na construção de um Brasil melhor, por meio da sua responsabilidade social e cumprimento das leis.
Apostar no Compliance como uma estratégia para gerar fidelidade é um diferencial. O mercado está cada vez mais competitivo, e os consumidores cada vez mais exigentes.
